活動名稱：

原設計者：彰化師大輔導與諮商學系 96級 鄒嘉蓁

　

主題名稱	衝突終結者─如何解決衝突	適用對象	高中生	適用人數			35人
教材參照	取自彰化師大輔諮系89級白雅方，台灣心理諮商資訊網			單元時間			50分鐘
編製人員	國立彰化師範大學輔導與諮商學系96級乙班鄒嘉蓁
教學方法	腦力激盪、圖片觀察、小組討論、課程講述、角色扮演、活動單測驗
教學目標	1.      藉由圖片的想像，促使學生回想生活中可能發生過的衝突。 2.      藉由小組的討論及角色扮演，使學生學習溝通合作。 3.      藉由老師的講述，使學生學習解決衝突的要領。 4.      戲劇的演出，讓學生將解決衝突的要領應用在生活中可能發生的衝突上。 5.      使學生了解溝通的重要，在真實的生活中發生衝突時，用適當的方式化解衝突，創造雙贏。
理論依據	生活中無可避免的會與其他人發生衝突，學會用適當的方式去解決衝突，衝突不但不會破壞關係，還可以增進人與人之間的關係。在青少年這個階段，學習如何與人溝通、相處，對於親子關係、同儕關係、兩性關係等能夠有良好的影響，其實衝突並不一定會造成負面的結果，如果教導青少年運用有效的方法去化解衝突，不但能解決問題，對於青少年處理人際關係的技巧也能有所幫助。
教學資源	5張圖片、音樂、單槍投影機、筆記型電腦、5張活動單、10張火車車箱卡、CD PLAYER
教材分析	一、暖身活動： 這個暖身活動，讓學生經由觀察圖片上的衝突的畫面，去思考衝突可能發生的狀況，同一張圖片，每個人去看會有不同的解讀，在小組中大家可以分想自己的看法同時也去聽聽看別人的想法，最後組內要結合大家的想法編成一個故事，也是一種學習溝通。再來各組一位同學向全班分享，其他組也可以知道該組的衝突情節。這個活動中所想出來的情節也是在最後的目標活動中要解決的衝突，為接下來的活動做連結。 二、目標活動： 這個活動是為接下來活動做準備，有了衝突的情節，由老師講授10種解決衝突的方法，藉由解說和舉例讓同學了解，並點選同學測試是否懂了，以在接下來的角色扮演中能夠順利且適當的運用。 三、目標與結束活動： 這個活動是連結了前面兩個，學生們想出來的衝突劇情要運用老師所講述的方法來解決，讓學生在小組內學習分工演出、腦力激盪該怎麼合作完成演出，其他組別再看完一組的表演之後要在活動單上填寫所運用的方法，測試學生們是不是真的了解了老師所講述的方法，也期待學生能夠藉由戲劇的演出在真正的生活中遇到衝突時，能夠學以致用。
學生分析	衝突在日常生活中可以說是無可避免的，會產生衝突的原因不外乎是意見、需求與他人不一致且缺乏溝通的技巧、高中的學生所可能遇到的衝突狀況大致上可以分為親子衝突、同儕衝突、師生衝突、兩性衝突、與陌生人的衝突等，學習解決衝突的技巧，能夠增進他們的人際處理，在高中畢業之後面對更廣更複雜的人際關係，可能有更多的衝突產生時，能夠運用適當的方式來化解衝突。
教學活動					時間	備註
一、看圖說衝突					8分鐘	暖身活動
活動目標：用圖片引發學生的興趣，激發他們的想像力，去結合他們生活中可能發生的衝突共同編成一個衝突的情境。
1.全班分成五組，一組發下一張圖，上面有五中衝突的畫面，請  各組討論三分鐘，編成一個衝突的情境。(討論時放音樂) 指導語：在我們的生活中，常常會無法避免和人發生衝突，無論是同學之間、親子之間、兄弟姊妹之間、情侶之間、師生之間、甚至是和陌生人之間，衝突都有可能產生，現在老師發下五張圖片，一組一張，各組就拿到的圖片來討論圖中可能是什麼樣子的衝突情景呢？有三分鐘的討論時間，最後各組要結合每一個人的想法編成一個衝突的狀況喔！ 2.請各組派一位同學發表剛剛的討論，老師給與回應。 指導語：各組的衝突情境都很創意，很好，大家要記住自己那一組的衝突狀況喔，在今天課堂的最後要來解決你們所想出來的衝突。					3分鐘   　 　   5分鐘
二、衝突解決智慧王					12分鐘	目標活動
活動目標：讓學生了解到衝突可能發生的原因，且提供處理衝突的原則讓學生學習。
1.製作投影片將10種解決衝突的方法呈現給同學看，老師依依講解這10種方法並舉例。每講解完依種方法可請1~2位同學試著做做看。 指導語：不曉得大家有沒有看過王月跟曹蘭主持的一個節目叫生活智慧王，這個節目是在教大家一些生活中的小技巧，像是收納、整理房間等等，現在老師要進行的活動叫做〝衝突解決智慧王〞，在剛剛的活動中，各組都想出了一個衝突的情境，那麼當發生這些衝突的時候，我們該如何去解決呢？現在老師就要告訴同學幾個解決衝突的寶典喔。  1智慧寶典一：退一步，以測安全。 衝突時最忌引起暴力衝突，如果在衝突發生時，先退一步或讓一不，可以緩和衝突繼續發生。  2智慧寶典二：深呼吸，調整心情 衝突發生時，我們的情緒常常會是負面的，這時候可以先深呼吸，調整自己的心情。  3智慧寶典三：確定自己的需求 想一想在衝突當中自己的需求是什麼，自己想要達成的是什麼。例如：寄信給一個好朋友他卻好幾封都不回，這時候去想想自己的需求可能是要他回答自己信中的問題，事實上只是想確定你是否還是他關心、在意的朋友。 4智慧寶典四：把自己的需求表達給對方知道 將自己的需求表達給對方了解，讓他知道你的想法。 5智慧寶典五：用語溫和，對事不對人 注意自己的用詞和態度，不可以做人身攻擊，不要急躁和強迫，用溫和的態度來溝通。  6智慧寶典六：傾聽對方的需求 接納對方，讓他覺得被尊重和了解，傾聽他的看法和需求。 7智慧寶典七：以退為進，引導對方反省思考 如果對方強詞奪理，陷於狡辯，不要隨對方起舞，引導對方思考其盲點。  8智慧寶典八：澄清誤會，讓對方有時間解釋 衝突常常是因為誤解了對方的意思或是用詞而發生，給對方足夠的時間和機會解釋，有助於解決衝突。 9智慧寶典九：專注在一個目標 找出衝突中的一個問題，先就一個問題來討論，一個問題解決了才就下一個問題討論。  10智慧寶典十：尋求資源協助處理 無法化解衝突時，可以詢問師長、同學、父母的意見或是協助，不用自己硬撐或是憋在心裡。 指導語：經過了老師剛剛的介紹，大家是不是增長了一些解決衝突的智慧呢？大家仔細記好怎麼運用這些智慧，希望你們在生活中面臨衝突的時候都能夠做一個解決衝突智慧王唷！					12分鐘	同學每人依張大綱 (附件一)
三、衝突列車					30分鐘	目標活動
活動目標：將老師所提供的解決衝突的方式，應用到學生所編出的衝突上，演出狀況劇，使學生去討論練習該怎麼把解決衝突的原則使用在衝突中，除了自己的組別之外，也去參考別人是怎麼應用智慧寶典的原則。活動單的填寫讓同學更認真且去思考別組的演出。
1.發給各組一張活動單(附件二)和兩個火車車廂卡(上有解決衝突的方法，見附件三) 2.講解規則，各組按照組別順序上台演出如何運用兩個方法來解決在暖身活動中所編出來的衝突情境。 指導語：在剛剛老師講解了解決衝突可以運用的幾個原則和方法之後，相信大家對於該怎麼化解衝突也有了想法，現在要進行的活動叫做〝衝突列車〞，老師會發給各組一張單子和兩個火車車廂卡，每個車廂卡上面都有一個老師剛剛講的智慧寶典，各組要運用拿到的兩個智慧寶典來解決你們在第一個活動中想出的衝突情節，然後用小短劇的方式來演出你們如何解決衝突，每一組的演出時間有兩分鐘，演完之後有一分鐘的討論時間，各組要將演示組別所運用的原則寫在單子的空格內，第一個演出的就填在第一站，第二個演出的填在第二站，按照演出的順序來填寫，縣再大家有5分鐘的討論時間，討論完之後就按照組別順序上台喔！ 3.各組討論，老師巡視各組協助。 4.各組分別演示2分鐘，每一組演示完各組討論1分鐘並在活動單上的各車站填上所運用的兩個解決衝突的方法，且老師帶領討論。 5.老師做整堂課的結論。 指導語：這一整堂課下來，從一開始同學們創意思考創造了衝突的故事，同學們也吸收了老師所教的解決衝突的方法，且經由你們精采的演出，老師想你們都是很優秀、能夠現學現用的好學生，期待這堂課結束之後，在生活中每當面臨衝突時，可以想起老師所講述的方式，適當的化解衝突，增進你們的人際關係。					2分鐘     　 　       6分鐘  20分鐘  2分鐘	活動單(附件二) 火車廂卡(見附件三)

＊附件

【附件一】

解決衝突智慧寶典

【智慧寶典一】：退一步，以測安全

衝突時最忌引起暴力衝突，如果在衝突發生時，先退一步或讓一不，可以緩和衝突繼續發生。

【智慧寶典二】：深呼吸，調整心情

衝突發生時，我們的情緒常常會是負面的，這時候可以先深呼吸，調整自己的心情。

【智慧寶典三】：確定自己的需求

想一想在衝突當中自己的需求是什麼，自己想要達成的是什麼。

【智慧寶典四】：把自己的需求表達給對方知道

將自己的需求表達給對方了解，讓他知道你的想法。

【智慧寶典五】：用語溫和，對事不對人

注意自己的用詞和態度，不可以做人身攻擊，不要急躁和強迫，用溫和的態度來溝通。

【智慧寶典六】：傾聽對方的需求

接納對方，讓他覺得被尊重和了解，傾聽他的看法和需求。

【智慧寶典七】：以退為進，引導對方反省思考

如果對方強詞奪理，陷於狡辯，不要隨對方起舞，引導對方思考其盲點。

【智慧寶典八】：澄清誤會，讓對方有時間解釋

衝突常常是因為誤解了對方的意思或是用詞而發生，給對方足夠的時間和機會解釋，有助於解決衝突。

【智慧寶典九】：專注在一個目標

找出衝突中的一個問題，先就一個問題來討論，一個問題解決了才就下一個問題討論。

【智慧寶典十】：尋求資源協助處理

無法化解衝突時，可以詢問師長、同學、父母的意見或是協助，不用自己硬撐或是憋在心裡。

【附件二】

【附件三】

＊附錄

【附錄一】

方案設計理論基礎

一、               人際關係論

被譽為新佛洛伊德學派一員的蘇利萬是人際關係論的創始者，他以人際關係與溝通的發展作為了解個體行為的基礎。蘇利萬的研究中有兩個基本假設：(一)在個體生存的空間中存有一個「人際場」對所有的人都會造成影響，雖然人際場在不同的人生階段會有所改變，但他是個體活動的重要成份。(二)人際溝通不良所產生的焦慮會導致個人的心理失常。蘇利萬認為『人際需求的滿足』對個體的發展最為重要，人類需要「安全感」就是「免於焦慮的自由」。人的焦慮感起源於兒童期開始的追求獨立及個人的無助感。蘇利萬認為青少年有三個性心理發階段：(一)前青少年期(二)青少年期(三)後青少年期。

在前青少年期中與同性朋友間會發展出特定、親密的人際關係，與好朋友的交往中，青少年獲知了親密的特性，因此形成了「親密動力主義」。青少年雖然有了親密的人際經驗，但同時也害怕落單，如果在前青少年期沒有好朋友，就會感到孤單、寂寞。孤單感是此時期的另一種重要人際體驗。

在青少年期中，青少年的興趣轉移到異性朋友上，「親密動力主義」轉變成「色慾動力主義」，這時的人際行為動力主要都是在追求性衝動的滿足，然而由於真正的性滿足不被社會所容許，衝突在所難免。

在後青少年期中，青少年開始解決人際關係與「色慾動力主義」之間的衝突，青少年由於教育與工作的歷練，及推理能力的提升，自我與對他人的觀感也隨之發展。蘇利萬認為，健全的發展為成人，有賴於青少年的自我尊重與對他人的尊重。

蘇利萬的人際關係論強調個人與他人交互來往與溝通之中發展形成了人格。

在人與人之中的交互來往溝通會形成人格，方案的設計在於教導青少年學習解決衝突，以增進人際溝通的技巧，而促進良好的人際發展。

二、               社會認知論

【人際了解五階段】

西爾曼經由他的調查與會談結果認為兒童與青少年人際了解的發展過程共經歷了下列五階段：

(一)階段0：自我中心為分化階段(3~6歲)

(二)階段1：主觀觀點階段(5~9歲)

(三)階段2：自我深思熟慮階段(7~12歲)

(四)階段3：相互觀點取替階段(10~15歲)

(五)階段4：深層與社會觀點取替階段：此階段約在青少年至成人期之間可以達成，在此階段個人可以經由先前從第三者的觀點解析人際關係，發展至更抽象的社會分析水準。在此時期個人會將社會共通的規範加入人際關係之中，他們依照社會規範，對自己的經驗賦予意義，這時對自我的分析也開始會含有潛意識作用，青少年與成人已體會到個人對自己的情感與需求了解並不充分，並不完全了解情感與需求對行為的影響，此種情況導致青少年或成人較願意更深層了解自己，但卻越來越無法與他人建立親密關係與信任的關係。

青少年從與他人的人際發展中更深層的了解自己，藉由活動中的圖片想像思考自己在生活中與他人的衝突情境與以角色扮演的方式來演出，與他人討論互動中了解自己的人際相處情形。

三、               定義衝突

(一)表達異議：衝突是表達異議、掙扎和不和諧的情況，衝突是表達異議和緊張的工具。我們利用語言和非語言的方式來表達異議。通常我們使用語言與非語言來表達不同面向的衝突。文字本身說明了當事人的憤怒，而非語言溝通所傳達的音量和動作，強調了怒氣的程度。

(二)互相依賴：只有互相依賴的人，才會有衝突的產生，彼此互不影響的人之間有所歧異，其實並不需要解決。衝突只發生在互相依賴以及需要對方同意或決定的人之間。

(三)反對：衝突比有歧見來得強烈，我們對許多人、許多事上都持有不同意見，但是卻不見得總會把歧見演變成衝突的場景。衝突發生於目標、偏好或不相容決定而引起的緊張。換句話說，衝突包括兩個狀態：一、我們和他人的想法不合；二、但是我們必須解決妥協彼此的差異。當這兩個認知存在時，衝突也就存在。

衝突發生在我們的生活中，往往是我們對人，或是在事情上持有不同的意見和看法，而引起了關係的緊張。

四、               人際溝通的非理性想法

根據Ellis的說法，個體的信念會引發情緒反應及行為結果。由此可知，個人對交友或與人相處的想法也會影響其情緒行為與彼此的關係，下面是人際關係中常見的非理性想法。(黃惠惠，民85)

(一)與某甲是好友，就不能再和某乙作朋友，否則不忠

(二)每個人都可以成為知己好友

(三)每個人都應該得到所有人的喜愛

(四)一個人必須在各方面都有成就、有才能，才會受人歡迎

(五)不要和成就、才能不如自己的人交往

(六)如果讓別人知道你真正的樣子，就不會有人喜歡你了，所以要隱藏自己

(七)與人相交最有效的方法是忍耐

(八)和朋友爭執不講話，先向對方開口就是認輸

(九)既是好朋友，什麼都應一致

(十)好朋友不須駒禮，可以隨便對待

衝突的發生有很多原因，了解在人際關係中我們可能會有的一些非理性看法，客觀的來看待，對於減少發生衝突與了解衝突也會有所幫助。方案中藉由想像衝突的情境裡，可以去察覺和發現一些在人際關係上的非理性信念。

五、               解決衝突的原則

(一)認識衝突的徵兆：人們常陷入衝突仍不自知，甚至已經採用了不良的因應方法，仍未好好的去思考它。

(二)針對衝突發生的具體課題討論：聚焦，不要岔開主題或模糊焦點，才不至於節外生枝，或愈演愈烈。

(三)對於不同的觀點，保持開放的心胸：以開放的心胸對資訊保持彈性，而不以絕對的態度來看待事物，並且願意容忍不同觀點。

(四)合作而不是競爭：競爭的心理導致自我陷入太深，而看不到別的；合作的心理會使雙方尋求共同的利益。

(五)事先排演衝突處理之程序：事先的過程中，有兩個重要的方法：協商與仲裁。協商是藉由交換、調整來處理衝突，衝突常常是兩者之中只有一個能滿足或實現；如果協商不成，還可以尋求公正人士的仲裁，在聽取雙方意見、期望之後，仲裁人士會評估、判斷，提出對雙方較可能的方法或為你們做個決定。

(六)討論解決失敗的衝突：如果對方是你的好朋友、親戚或家人，你很重視彼此的關係，那麼在衝突之火稍熄之後，你應該採取行動分析、檢討失敗之因。

了解解決衝突的幾個基本原則，有利於衝突的化解，方案所提出的幾項解決衝突智慧寶典係由解決衝突的原則所衍伸而來。

六、               如何達到雙贏

(一)確定你的需求：首先，要承認導致衝突的問題是屬於你的，當你承認問題是你的時，你比較不會太情緒化，比較可以理智的描述你的問題，而減少防衛性的行為。接受問題是你的之後，還要確定為滿足的需求是什麼。

(二)把你的需求讓對方知道：你的需求確定了之後，接著是讓對方知曉。首先要選定一個適合的時間和地點，其次，在溝通時盡量用「我」訊息或「感覺─解釋─感受─結果─意圖」

等模式，而避免用責備批判的方式。

(三)傾聽並了解對方的需求：你的需求已經清楚也表達了，該換成去了解對方的需求與期望。真正有效的溝通要能協助對方也澄清他自己的狀況與需求，並表達出來。

(四)想出可能解決的辦法：接著雙方要努力想出各種可以滿足彼此需求的方法。

(五)評估每種可能的方法並選擇最適合的：所有可能的方法都想出來後，就要對每一個評估是否符合雙方的需要並選出最好的。過程中，重要的事發自真誠的表達你的意見、喜好，而不是運用謀略。

(六)付諸實行：要實際把想法付諸實行才能知道是否真能滿足雙方需求。此處最重要的是具體得知道誰在何時對誰做什麼。

(七)追蹤：付諸實習之後是否問題就永遠解決了，當然不是，因為當事人的狀況、心態與需要可能隨著時間、環境等改變。因此原本的方法是否仍然有效，有必要做追蹤。

在一個衝突的情況中如何做有效的溝通，以讓衝突的雙方都能有滿意的結果，達到雙贏，是我們所需訓練和學習的技巧，方案中藉由教導學生解決衝突的智慧寶典，以提供學生參考且助其在衝突中創造雙贏。

七、               角色扮演在團體輔導上的應用

(一)在團體輔導中應用角色扮演的功能

角色扮演的方法不僅可提供教師應用於教學，增進教學的趣味與效果之外，更可應用於班級與團體輔導，協助學生促進自我人格的成長與生活知能的學習。

    團體輔導強調的是協助學生個人心理與人格的成長，即個人之內在認知、情感、行為三層面的了解與探索，並提供相關之心理資訊，以增進個人自我功能及處理問題之能力，而角色扮演即是認知、情感、行為三層面的整體行動學習法。因為「進入角色」之扮演，需綜合觀察、想像、揣摩、模擬、模仿、創造、表達、演練等諸種能力，不僅可促進自我成長，也是有效的同理心訓練方式，深刻的角色扮演，可提升同理心的層次與品質，增進對自我以及他人(包括家人、朋友、同學等)內在感受與需要的了解，促進人際關係及預防與化解人際衝突。

(二) 角色扮演在團體輔導中的運用

    簡單來說，「角色扮演就是在一個假設環境中，相當投入地模擬行動」(Yardley-Matwiejczuk,1997，引自王沂釗，民87)。而運用角色扮演的方式，讓學生能夠透過戲劇演出來建構出當時可能發生的情況，可能遇到的問題，以及如何解決的方法等，而這些始能激勵更多的溝通，而藉以發展出學生設身處地之思考模式。學者陳均姝（民87）亦曾提出角色扮演運用在團體輔導中的四大功用，以下列舉以輔助說明（台灣心理諮商網（無日期），民94年12月20日取自http://guidance.heart.net.tw/）：

1.價值澄清

藉著扮演不同的價值觀，可以讓孩子思考澄清個人的價值觀以及了解到多元價值

的存在。

2.衝突、問題解決的學習

具體發展衝突、問題解決可行的技巧與態度，有助於現實生活問題解決。

3.同理心的培養

發展對於各種角色的情感、情緒與動機的了解，真正進入一個角色的思維中，透

過體驗產生對人的包容與瞭解。

4.溝通與分享能力的訓練

藉由討論的同時也在擴展思維，表達自己的意見以及與別人溝通、分享的能力。

最後的活動中藉由角色扮演解決衝突的短劇，除了帶起班上上課的氣氛及趣味性，也訓練學生的觀察、想像、揣摩、模擬、模仿、創造、表達、演練、溝通、問題解決等能力，增進自我的了解以解決人際衝突。

參考資料：黃惠惠(民85年)：自我與人際溝通。張老師文化事業股份有限公司出版。

黃德祥(民89年)：青少年發展與輔導。五南圖書出版股份有限公司。

JULIA T.WOOD原著，遊梓翔、劉文英、廖婉如 合譯：人際關係與溝通技巧。雙葉書廊有限公司出版。

台灣心理諮商網（無日期），民94年12月20日取自http://guidance.heart.net.tw/