Talk Talk 是道

活動名稱：Talk Talk 是道

原設計者：彰化師大輔導與諮商學系 97級 黃淑玲、林淑卿、陳俞希、黃杏宜、曾珮珺、簡多佳、陳秀芬

　

　

主題名稱	Talk Talk 是道		適用對象	國中二年級		單元時間	45分鐘×3
教材參照	參考方文菁、王漢君等《你怎麼連話都說不清楚》單元方案		適用人數	35人		編製日期	95/11/3~95/11/28
教學方法	分組討論法、分享、角色扮演、學習單作業法					帶領日期	95/11/28
編製人員	93110041黃淑玲  93110054林淑卿  93110057陳俞希  93110063黃杏宜93110064曾珮珺  93110066簡多佳  93110075陳秀芬
設計依據	根據Piaget提出之認知發展理論，青少年開始步入形式運思期，在由具體運思期轉向形式運思期的過程中，他們開始體驗人我關係的進一步。又依Maslow的動機階層論，青少年期發展到需要關懷與歸屬感。良好的人際溝通對青少年有不可或缺的重要性。溝通過程中包含了三個重要因素：傳送者、訊息、受訊者。訊息並有口語與非口語之別。良好的溝通是雙向、互動的溝通模式。溝通過程中可能因溝通者本身的特質或溝通的方式而造成曲解，傳送者與受訊者間必須藉著不斷的回饋，去澄清雙方接收及暸解到的是否一致。此外，在溝通不和諧時便容易出現人際衝突。如何進行有效的溝通及人際衝突的處理是非常重要的。【詳見附錄一】
教學資源	音樂─周杰倫＜暗號＞、喇叭、MP3、筆記型電腦、解釋卡、增強板、拼圖完成圖(小圖)數張、自製拼圖數張、磁鐵、紙口罩35個、A4紙×5、筆、學習單、回饋單
教材分析	【單元一】 藉由播放貼近時下國中生生活的音樂，以引發學生學習的動機，然後透過手代表的數字意義活動，讓學生體會並非只有口語可以溝通，非口語的肢體表達只要約定成俗，亦有其意義與代表性。接著，帶入主要活動讓學生體會非口語與口語溝通之別，讓學生得以在有趣中學習。 【單元二】                                 藉由活動，讓學生暸解何為單向溝通之外，也體會單向溝通中會帶來的誤會。並且在單向和雙向溝通的情境下，矇眼完成一幅拼圖。此活動的用意在使學生實際體會在完成一項任務時，使用單向溝通和使用雙向溝通所帶出之結果的差異。 【單元三】 藉由學習單的練習，將口語與非口語及單雙向溝通技巧帶入實際生活情境中，以便化解溝通在日常生活中所帶來的誤會。
學生分析	彰泰國中二年級的學生，配合度高，相處融洽。最近同學之間卻因為第一次參加班級合唱比賽這種全班性合作的活動而意見分歧，為了使彼此能夠達成良好的溝通與互動，特別設計人際溝通系列方案以因應其需求。
教     學     目     標	單 元 目 標				具 體 目 標
	一、                認知目標 1.理解口語和非口語在生活中的表達方式。 2.瞭解單向溝通與雙向溝通的定義。       3.瞭解訊息傳遞過程中譯碼造成的影響。   二、                情意目標 4.能感受到口語、非口語所傳達出的情緒。   5.瞭解溝通在情感表達中的重要性。       三、                技能目標 6.能舉出哪些為口語、非口語的表達方式。 7.能將雙向溝通應用於生活中。				1-1能夠看出非口語所傳達出的訊息。 　 2-1能指出單向溝通與雙向溝通的差異。 2-2具體說出構成單向溝通與雙向溝通的因素。 　 3-1 能指出傳送者的原意。 3-2 能正確表達出接收者所表達的感受。   4-1能說出語調的變化。 4-2能講出表情、動作等非口語的表達。 　 5-1能表達出對方情緒反應的背後 原因的理解。 5-2舉出正向溝通對問題解決的三個成效。   6-1能舉出情緒的正負向所表達的意思。 　 7-1能表現出雙向溝通的行為。
教學目標		教 學 活 動						時間	備註
1-1		單元一：肢肢喳喳─認識口語與非口語 一、準備活動 1. 準備筆記型電腦、將增強板貼在黑板上。  2. 教師自我介紹、說明上課主題。 3. 建立上課規範。例：建立默契、舉手發言…等。 默契：當教師拍手兩下，接著說「注意」時，學生應同時用腳踩地板兩下並回應「yes,sir!」。   同學們，在開始上課前，老師要先跟大家培養一個默契喔，當我拍手兩下，然後說「注意」的時候，大家都要把注意力放在老師身上，用腳踩兩下地板，並且說「yes,sir!」大家瞭解嗎？來，我們現在來試一次看看吧！ 二、發展活動 (一)「hand」話滿天 1.教師準備音樂：周杰倫的暗號部分音樂，讓學生聆聽，讓學生藉由親身經驗與學習聯結，開放討論。 （歌詞中可帶領之討論，舉例如下，教師可自行發揮： •我想要的　想做的　你比誰都了   你想說的　想給的　我全都知道   未接來電　沒留言　一定是你孤單的想念   任何人都　猜不到　這是我們的暗號   他們猜　隨便猜　不重要 →有些時候，默契好的兩個人，不需要口頭上的溝通，也能夠瞭解對方的意思，「說」與「沒說」之間的差距，同學有什麼看法呢？ •連上彼此的訊號 才有個依靠 →代表人與人之間有共同的連結，才有互動與依賴的感受。）   各位同學大家好，今天我們要帶領大家探討的主題是《溝通傳達》。現在，老師要先讓大家聽一首歌喔。是周杰倫唱的暗號，並同時請大家想一想生活經驗中有哪些時候可以不用說話就知道對方的意思是什麼？從哪些地方可以看出來？   【見附件1-1】 剛剛大家也都做了小小的討論喔，接著，老師要帶大家來感受一下另類的暗號囉！ 2.教師帶入體驗活動：教師請小組(六人一組)內學生三人一起進行活動，一人為出題者，一人為傳送者，另一人接收到訊息之後，對照附件1-2，將號碼與意義劃記出來，並告訴出題者，採分組競賽制，時間愈短、正確性愈高者為佳。發下代號解釋卡，解釋手勢所代表的數字意義(教師示範動作)。 同學有沒有想過肢體動作在溝通中扮演什麼角色呢？如  果不說話是不是也可以知道對方的意思呢？現在，讓我們來試試看吧。現在老師先做動作，每個動作代表了一個數字喔。同學們，注意囉。 3.教師示範動作，活動開始。   等一下活動開始的時候，出題者要跟傳送者說解釋卡上的一組數字，再由接收者須記錄傳送者數字號令並劃記，並且告訴出題者，我們用時間和正確性來看看哪一組最厲害喔。大家如果有不清楚的地方，現在可以提出來。動作開始後，大家都要噓~靜悄悄喔。要注意喔，時間只有2分鐘！現在，活動要開始了喔！Are you ready？Go！ 【見附件1-2】   (二)「肢」字片「語」訴衷「情」 1.將上一個活動做結論並帶入主要活動，先請學生討論溝通分哪幾種。 同學們，藉由剛剛的活動略做暖身活動，大家已經知道了在溝通傳達的時候可以用動作來表達，那麼，大家知道溝通有分為哪幾種嗎？ 2.讓學生自由討論半分鐘，再請學生發言，引發出答案有「口語」及「非口語」兩種。接著請學生分組，兩人一組，一人當傳送者，一人接收者。 好，現在大家都知道溝通可以藉由口語及非口語來傳達，那麼為什麼會有這兩種方法？個別用起來有什麼不同？效果差在哪裡？如果一起用又有什麼不一樣？現在老師要來帶一個活動，讓大家體驗一下。請同學兩個人一組。一個人當傳送者，另一個人是接收者。  分好了嗎？現在請傳送者舉手，好！接收者舉手。 3. 接收者須先背對黑板，由教師在黑板上寫下指令，在傳送者記下指令後，將指令擦掉，教師告知傳送者只能用臉部表情來傳遞指令內容。 好的，現在接收者請轉過身面向教室後方。接下來我會在黑板上寫下等會傳送者要傳遞給接收者的指令，你們要記清楚喔。 傳送者都記清楚了嗎？有沒有不了解意思的可以舉手。好，那麼我要擦掉了。請傳送者先不要急著傳遞，依我的口令照順序傳達給接收者，現在請接收者身體可以轉回來。    首先傳送者只能用臉部的表情把剛剛那句話的意思傳達給跟你同組的接收者知道，不能開口說任何話，也不能有任何動作喔！給你們一分鐘的時間，等會我要問接收者接收到什麼訊息。 4.一分鐘後，點五個擔任接收者的學生說說看他們接收到了什麼情緒訊息。接著請傳送者加上動作來再次表達指令。   時間到了，有沒有接收者要來說說他接收到了什麼內容。 好，接下來我們更進一步，請傳送者用動作表達剛剛那句指令來傳達給接收者，同樣給一分鐘的時間，等一下也請接收者來發表所接收到的訊息喔。 【見附件1-3】 5.一分鐘後，再請另外五位接收者學生發表這次接收到了什麼訊息及加上剛剛接收的情緒訊息，所加起來獲得的訊息是什麼？最後再請傳送者用口語將指令表達出來。   時間到，接收者來說一下你剛接收到的訊息是什麼。 最後，傳送者請用說的把剛剛那句指令完整的說出來給接收者知道，不要加上動作喔，只用說的就好。   好，那麼現在接收者知道傳送者剛剛努力要傳達給你們的訊息是什麼了嗎？跟剛剛你所以為的是不一樣的手；一樣的舉手。 6.接收者與傳送者角色互換。再重新試一輪活動。     好的，大家都做的很好，現在我們要來角色互換一下，剛剛的接收者現在變成傳送者，傳送者變成接收者。接下來的步驟都跟剛剛一樣，好了沒，現在接收者轉過去面向教室後面，傳送者看老師寫在黑板上的指令。 【見附件1-3】 7.接下來順序與3、4、5步驟同。 8.讓學生發表看法兩分鐘，同時也讓他們了解第一、二種屬於非口語表達，第三種屬口語表達。引導同學們了解不同的表達方式各有優缺點，然後在讓他們體驗口語表達輔以非口語表達又是另一種更清楚的傳遞訊息方法。   動作及表情屬於非口語表達；語言則屬於口語表達。現在，同學們都知道到傳達訊息的方法有口語傳遞跟非口語傳遞，而每一種都可以依照適當的情況來使用，可獲得加倍的效果，但是，傳達訊息真的只能口語傳遞或非口語傳遞嗎？如果是把他們加在一起使用呢？可以獲得什麼效果？老師想請同學們再體驗一下，現在先請第一次當傳送者的同學將你的指令用一二三種方法加在一起，傳給你的同伴。然後在第二次的傳送者也用同樣的方法傳達你剛剛的指令。給你們兩分鐘的時間，開始！ 9.兩分鐘後，進入下一階段。   同學們有沒有覺得口語加上非口語表達是那麼樣清楚得 可以來傳達自己的意思呢？剛剛我們做了那麼多不同溝通方法的體驗，現在要讓同學討論一下，覺得這些方法使用起來有什麼不一樣？哪一種傳達最有效？什麼情況會用到哪一種方法來傳達？   三、綜合活動        1.活動結束後，讓學生分享活動進行時的感想，請學生自由分享。   同學們，現在討論時間到了，有沒有同學願意跟大家來分享你的看法或是剛剛活動的感覺呢？ 2.回應學生想法並由今天所帶領的活動做結，希望藉由參與活動的過程中，讓學生親身體驗與學習，並引發思考。     聽完剛剛同學的分享，看來今天的活動讓大家都頗有收穫。其實「溝通」是人際關係中很重要的一環，不論是跟家人間還是朋友間關係的維持與加深都有賴於「溝通」。而今天大家了解到溝通有分口語及非口語兩種分法，我們可以用口語來傳達對溝通中所要表達的事，非口語則對溝通常常有強化的效果。有效的溝通可以經由學習而來，今天大家學到了溝通的方法。而下一次老師則要跟你們介紹兩種溝通的型態─單項溝通還有雙向溝通。						45’ 5’           　   　 　 10’ 3’                             　   2’       　   5’       　 　   20’ 1’     　 1’     　 　    2’         　 　 　   2’       　 　   2’     　   　   6’   　     4’     　   　 　 　 　 2’   　 　   10’ 5’     5’	器材： 筆記型電腦、增強板、磁鐵         　   撥放音樂：「暗號」 器材：喇叭、MP3   歌詞： 附件1-1               　   　 解釋卡見附件1-2                                                     　 　 　 　 　   指令見附件1-3第一次指令   　 　 　 　 　 　 　 　 　 　   指令見附件1-3第二次指令

　

　

＊附件

［附件1-1］

暗         號 

作曲：周杰倫

填詞：許世昌

我想要的　想做的　你比誰都了

你想說的　想給的　我全都知道

未接來電　沒留言　一定是你孤單的想念

任何人都　猜不到　這是我們的暗號

他們猜　隨便猜　不重要

連上彼此的訊號　才有個依靠

有太多人太多事　夾在我們之間咆哮

雜訊太多訊號弱　就連風吹都要干擾

可是你不想一直走在黑暗地下道

想吹風　想自由　想要一起手牽手

去看海　繞世界流浪

 我害怕你心碎沒人幫你擦眼淚

別管那是非　只要我們感覺對

             我害怕你心碎沒人幫你擦眼淚

             別離開身邊　擁有你我的世界才能完美

你說你想逃開鬆手　愛太累愛得不自由

因為我給不起最簡單的承諾

你停止收訊號　我開始搜尋不到

到底有誰知道　是幾點鐘方向　你才會收到暗號

                             

　

［附件1-2］

［附件1-3］

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　

第一次指令：「我今天跟同學打架，回家後被媽媽

罵，讓我又生氣又難過。」

第二次指令：「我今天看到我喜歡的人，真是高興！

我很想跟他打招呼，但是又覺得害羞。」

　

　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　

　

教學目標	教 學 活 動	時間	備註
2-1                                   2-2	單元二：雙行道─有效的人際溝通	45’	器材：
	一、準備活動 1.教師準備筆記型電腦、將增強板貼在黑板上。 2.教師提示上節課建立的默契，並回顧上節課有關口語、非口語等溝通的內容。   各位同學，還記得我們的默契嗎？(教師手拍兩下接著喊＂注意＂)(學生跺腳喊”yes sir”)很好！上節課我們認識了溝通是人際關係很重要的一環，而且溝通有分作口語和非口語兩種。口語的溝通是要告訴大家你要表達的事情，而非口語就可以加深別人的印象，達到強化的效果。接下來，老師要繼續跟大家介紹，　溝通的兩種型態，就是---單向溝通和雙向溝通。 二、發展活動 (一)子曰 1.介紹活動玩法。 玩法：教師向學生下指令，如果指令前有「子曰」兩字，學生就要從事該指令；若無「子曰」兩字，則不能進行該指令。   經過上節課的一些小活動，同學有沒有開始去特別注意到自己還有周遭人的一些溝通呢？其實人和人之間的溝通常常因為一些小疏忽而造成大誤會，或許我們自己沒有發現，等到別人所給的反應跟我們原先想的不同時，我們才會知道其實我們誤會或者他們誤會我們的意思了。現在我們就來進行一個小活動，叫做「子曰」。當我說「子曰」之後，會再說一個要你們做的動作，你們就要照做。可是如果我沒說「子曰」而直 接說動作，那你們就不能做那個動作。 2.請學生站到教室較空曠的地方，讓教師可以看到每個人的動作。 請大家站出椅子的位子，每個人都要有多一點空間。 那我們現在開始玩囉！ 【見附件2-1】 3.開始活動。下多次指令，最後看看有哪些學生未被淘汰，並讚美未被淘汰的學生。   這些沒有被淘汰的同學很厲害喔，沒有被淘汰代表你 們很仔細的在聽老師的指令，看來我們有不錯的溝通喔！ 【見附件2-2】 (二)「盲」拼圖 各位同學，其實在剛剛的活動中，我們的溝通是一種單向溝通。為什麼呢？因為整個活動裡面，只有老師單方面跟你們對話，單方面的下指令，但並未從你們身上獲得口語的訊息。所以這個過程可稱為是單向溝通後，接下來，我們要透過「盲拼圖」這個活動來幫助大家進一步知道什麼是雙向溝通，並且也明白單向溝通和雙向溝通的差別是什麼。 1.照上節課人數分組(六人一組)。 2.請學生將椅子稍微拉開，空出一塊地板來放拼圖。   請大家照原來的組分組，然後把椅子往後拉一點，在自己組中間空出一塊地板。 2.每組選出一個引導者。 3.其餘的組員用紙口罩將眼睛蒙上。 4.教師發給每一組一套拼圖，請引導的學生把拼圖分給每個組員。原則上一人一塊拼圖，若人數較少的組就讓一人拿兩塊。  【見附件2-3】 5.教師再分給每組的引導者一張拼圖完成後的完成圖。 6.當教師喊「開始」時，引導者開始引導組內同學把拼圖完成。引導者不可以碰到組員，也不可以去調整拼圖的位置。活動進行第一遍時只有引導者可以發號司令，其餘學生皆不可出聲或發問，活動限定在3分鐘內完成。 等到老師喊開始後，各組的引導員的任務就是要趕快引導你的組員把拼圖正確完成但是組員都不可以發出聲  音喔。而組員則是要聽從引導員的指令去做。記住，引導的同學不能碰到組員，也不能去碰拼圖，老師會在旁邊檢查喔！準備好了嗎？限時3分鐘，預備，開始！ 7.時間到後請大家把眼罩拿下來看成果。   大家都完成了嗎？好，現在看看各組的圖，大家完成的怎樣呢？覺得整個活動過程很容易，還是很難？如果覺得不容易，那是難在哪兒啊？大家可以先想一想。 8.進行第二遍，組員仍然將眼睛蒙住，由教師將組內的拼圖交換過後再發給大家，而這次活動進行中組員可以向引導者發問，同樣限時3分鐘。 接下來我們要再玩第二遍。玩第二遍的時候，規則都一 樣，不過現在組員可以開口向引導者發問了。還是提醒引導者不可以去碰拼圖喔！大家現在都準備好了嗎？好，計時---開始！ 9.時間到之後，再拿掉眼罩檢視成果，並讓學生想想拼拼圖的速度是否變快了。 現在，幾乎每一組都順利的在時間之內完成囉！ 10.讓學生發言說明為什麼拼拼圖的時間變短了。   大家有沒有覺得完成的時間變快了呢？請同學舉手說說看為什麼？ 11.教師針對學生的發言及此活動簡短結語。   從一開始不能發問，到可以發問，這兩種形式對拼圖的完成有什麼差別呢？其實可以發問的時候老師和你們就是在進行雙向溝通，而不能發問的時候則是進行單向溝通。 　 三、綜合活動   現在請大家各組圍成一圈，我們要來針對剛剛的活動做一些討論。 1.      藉由剛剛活動的經驗來討論問題。   我這邊有幾個問題想請各組同學互相討論一下，等一下老師在問你們互相討論後的想法。 問題一：     從剛剛的活動中，你覺得拼第一次和拼第二次拼圖有什麼不同的地方？ 第一次跟第二次拼圖時，大家都有把眼睛矇起來，但是所達到的成果好像不太一樣，那麼請大家想想看，第一次拼的時候跟第二次拼的時候有什麼不同呢？ 問題二：   從剛剛的活動中，你覺得什麼是單向溝通，什麼又是 雙向溝通？這兩種溝通方式帶來什麼影響？ 在剛剛兩次拼圖的時候，大家有沒有發現有兩種不一樣的溝通方式，如果把溝通用傳遞方向來分的話，可分成單向的跟雙向的，那麼請大家想一想，什麼是單向的溝通，什麼是雙向的溝通？也討論一下這兩者所帶來的影響有什麼不同？ 問題三：     有沒有什麼樣的情況是兩個人都在講話，可是依然只 有形成單向溝通？ 有沒有可能在兩個人都有在互相說話但卻還是無法達到雙向溝通的效果而只停留在單向溝通上呢？也請同學共同來想一想這個問題？ 給學生5分鐘的時間討論 現在給同學5分鐘的時間各小組互相討論，5分鐘後我再問問同學討論出來的結果。回答次數越多的組別就可以得到越多加分磁鐵喔。如果討論過程中有疑問隨時可以舉手問老師，那麼現在就請大家開始討論。   2.經由學生討論後的回答做一結論。   經過討論後，大家應該都可以發現，第一次拼拼圖時，只有引導者可以下指令，組員們都不能表示意見，所以可視為單向溝通。但是單向溝通卻使我們無法順利完成任務，這是因為溝通只有單向時，我們往往會誤會或不清楚對方的意思。不過若是使用雙向溝通，也就是在完成第二遍的拼圖時，組員可以開口發問，那麼任務就可以比之前準確且快速的完成了。但是，大家有沒有討論出什麼時候是兩個人都在講話，但依然是雞同鴨講，搞不清楚對方在說什麼呢？這其中有個重要的原因就是沒有用到溝通中很重要的傾聽了，也就是要去仔細聽對方話中真正要表達的意思。所以，要形成好的雙向溝通是需要很多的要素的。相信藉著這節課的討論後，大家對單向溝通及雙向溝通都有ㄧ個清楚的了解了。我們在下一次的上課中，老師要讓大家可以更深入的了解和應用上節課及這節課我們所介紹給大家的概念。	3’               7’ 1’                1’       5’   　     　 20’ 2’ 　 　 　 2’         　     2’ 3’       　 2’   　 3’       3’     3’         　   15’ 5’                   　     　 　 　 　 　 　 　 5’       　 5’	筆記型電腦、增強板、磁鐵                                       指令見附件2-1   　 　 　 　 器材：拼圖、紙口罩、拼圖完成圖 拼圖圖案見附件2-2

　

＊附件

［附件2-1］

　

第一次指令：子曰，全班站起來。

(等全班站起來後再進入下一個步驟)

第二次指令：坐下。

(這時候坐下的人就被淘汰。)

第三次指令子曰，右手抓耳朵。

                  (這時候沒抓耳朵的人就被淘汰。)

第四次指令：子曰，左手摸頭。

                  (這時候沒左手摸頭的人就被淘汰。)

第五次指令：雙手放下。

                  (雙手放下的人就被淘汰。)

　

［附件2-2］

圖一(61.5cm*61.5cm)                            圖二(61.5cm*61.5cm)            

                      

教學目標	教 學 活 動	時間	備註
5-1                                             　 　   5-2                                               　 　   6-1 7-1	單元三：衝衝衝－談人際衝突的處理 一、準備活動 1.使用筆記型電腦並回顧前兩個單元的教學內容。 各位同學，在今天課程開始之前，老師想要先帶領大家回顧前兩節課所教的溝通觀念；那就是「口語與非口語」及「單向與雙向溝通」的概念，想必大家還記憶猶新。那接下來老師就將帶領同學進行活動，由活動中將我們所學到的溝通觀念實際地運用在日常生活當中，並一起想一想到底是哪些因素會影響我們的溝通方式。 2.默契複習       那在真正進入活動之前，請大家一起再複習一次上次所建立好的口號。(教師手拍兩下接著喊＂注意＂)(學生跺腳喊”yes sir”)   二、發展活動 (一)用心傾聽 1.將全班分為六人一組。 2.說明活動規則： (1)每組學生排成一排，排頭面對教師。 各位同學，我們等一下將要帶領大家進行一個活動，叫作「用心傾聽」，顧名思義就表示每個人都要專心去聆聽對方所傳遞給你的訊息。等等會請同學依小組排成一整排，排頭也請面對老師。 (2)由教師告知排頭每組要傳下去的圖形。 【見附件3-1】 (3)接下來讓排頭向後面的學生依序傳話，此時教師放下音樂做為干擾源。 接下來老師將會傳給每位排頭一張圖形，請排頭看完圖形後用口頭描述圖形並依此類推傳遞下去，結束後由每排最後一位同學用筆將圖案在紙上描繪出來，看哪一排畫得最正確；在同學傳話的同時，老師也會放下音樂來作為干擾，所以同學要用心聆聽，可別分心了。好，現在限時兩分鐘，活動開始！ 【見附件1-1】 3.二分鐘後傳話完畢，請最後一個人畫出所傳圖形，看看哪一組所傳的圖形最接近原稿，並分享心得。 好，時間到，請大家結束手邊的工作並請安靜下來，現在讓我們來一一對照各組所完成的圖形；若有疑問也歡迎大家一起共同討論。好，對照完後，我們將請同學一起進行心得分享。 4.教師發問：「請大家想想看，經過這個活動後體會到會影響 溝通的因素有哪些？」 請各位同學想想，大家有沒有發現影響溝通的因素其實有很多呢？就像前面兩堂課我們也有學到語言、非語言的溝通技巧，以及單向、雙向溝通方式，這些都是我們平常都會使用到的溝通方式，也是很常影響溝通的因素來源。接來下，我們會一起完成一張學習單，就是要教大家如何將我們所學到的溝通技巧實際地運用到生活當中。 (二)劇情演練 1.發下學習單【劇情一】，教師先用1分鐘演完。   【見附件3-2】 2.接著請學生4分鐘內完成活動單。 看完剛剛的劇情，大家心中有沒有一些想法呢？所以，大家看到剛剛拿到的學習單，請大家花4分鐘的時間，將上面的問題完成，每個人都要寫哦！老師會下去檢查。 3.請學生發表他們【劇情一】的答案。 大家都寫完了嗎？我們請幾個人分享他們的答案。(一個人回答一題就好) 4.藉由同學的分享，做出總結。   從上面的劇情中，大家有沒有發現，如果我們覺得別人不懂自己，卻沒有給對方解釋的機會，是不是很容易造成誤會，所以，我們要利用雙向溝通，讓對方也有機會為自己說說話，而不是就直接認為就是對方的不是。 5.發下學習單【劇情二】，並且四人一組，5分鐘內完成【劇情二】的問題。    【見附件3-2】 大家都拿到學習單了嗎？拿到的人，請四個人一組，完成手上的學習單，等等會請每一組針對其中一題的問題，以演戲的方式讓大家知道你們的答案是什麼。 6.請每一組針對其中一個問題演出他們的討論結果。每一提都要討論到。 好，大家都討論完了嗎？我們請前面三組回答第一個問題(依序類推)。   7.藉由學生的分享，做出總結。 嗯，每一組都演的很棒哦！大家看每一組的演出就會發現，每個人都會習慣以自己的方式去解讀對方的言語或行為，所以我們努力了解對方的意思，也讓對方了解我們的意思，利用雙向溝通問題就會迎刃而解了。   三、綜合活動 1.做出活動結語，包含前兩堂課所討論的內容，及此堂課的結論。 從前面的活動中，我們可以發現，溝通的良好與否在對我們的生活造成很大影響。不只是在朋友間，就連與家人之間的相處，若沒有良好的溝通，都會造成或大或小的誤會，甚至是衝突。所以，具有良好的溝通技巧，就會有助於了解對方的意思，才這樣能夠化解誤會，並擁有良好的人際關係。因此，在日常生活中，希望大家都能夠清楚明白對方的意思，雙方化解誤會，試著運用這三堂課所學到的溝通技巧，多利用口語、非口語及雙向溝通，將會有助於大家成為一個處處受歡迎的人氣王哦！當然，多運用讚美、鼓勵及分享，也會有會對良好的人際關係有加分的作用哦！ 2.發下回饋單，請學生填寫。 接下來，老師要發下回饋單請大家填寫，這樣老師才知道你們學到了什麼，或者是有什麼地方可以再改進的，所以，大家要認真填寫哦！  【見附件3-3】	45’ 2’               　    9’ 1’ 2’                          2’   　   4’       　   26’ 1’   4’     6’   　 5’       10’               　 　 　 　 　 8’ 3’ 　   　 　 　   5’	器材：筆記型電腦、增強板、磁鐵                   　     傳話圖片內容見附件3-1       撥放音樂：「暗號」 器材：喇叭、MP3A4紙、筆 歌詞於附件1-1                   　   學習單劇情一見附件3-2上半段                 　   學習單劇情二件附件3-2下半段                                         回饋單見附件3-3

＊附件

［附件3-1］

［附件3-2］

﹝劇情一﹞

     小雅和珠珠是很好的同班同學，這天下課，小雅發現珠珠悶悶不樂地站在教室外，

就問她是否發生了什麼事，珠珠便口氣不耐煩的說：「我沒事，你不要管我啦」，

小雅就沒有再追問下去，離開了。上課後，珠珠認為小雅一定是不在乎她，所以

剛剛才沒有繼續問她原因，之後，一整天珠珠就沒再理小雅了。

討論題目

1. 你認為劇中的情境屬於單向溝通還是雙向溝通？為什麼？ 

2. 珠珠認為小雅一定是不在乎她，你同意珠珠的看法嗎？如果你是小雅，你會不會繼續問下去，會怎麼做呢？

 3. 珠珠很生氣，但沒有經過求證就不理會小雅。如果你是珠珠，你覺得自己還可以怎麼做？

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﹝劇情二﹞

    萱萱和凱凱是同班同學，一天下課時，有點胖胖的萱萱在吃零食，就被凱凱笑說：

「你再吃，就變大胖豬了！」，此時萱萱的臉沉下來，凱凱還是斷續笑她。突然，萱萱

很生氣的回他：「關你屁事阿~」但凱凱覺得自己只是開個玩笑，沒想到萱萱那麼兇的回應，於是兩人就吵起架來。

討論題目

1. 你認為劇中的溝通問題出在哪裡？

   凱凱想表達的意思是______________________________________

   萱萱感受到的結果是______________________________________

2. 萱萱覺得凱凱煩人，她如何表現出來？如果我是萱萱，我會怎麼做(至少寫兩個方法)？

3. 日常生活中，你是否也有過類似的經驗？此時你都怎麼回應同學？

  ［附件3-2］                          

「Talk Talk 是道」綜合活動回饋單95年度團輔方案設計回饋單

親愛的同學，感謝你對於課程的參與。上完這三次的課程，你的感想如何呢？

你喜歡這樣的單元活動設計嗎？是否從人際關係課程中學習到新的知識與新

的想法呢？還是有什麼話想跟老師說呢？下面是課程活動回饋單，希望同學

能認真的勾選或寫出你自己的看法，以作為老師教學活動設計的參考。

1、我喜歡這次的課程活動。

£非常同意   £同意   £普通   £不同意   £非常不同意

2、我很認真的參與課程的活動與討論。

£非常同意   £同意   £普通   £不同意   £非常不同意

3、我能體會口語及非口語訊息的重要性。

£非常同意   £同意   £普通   £不同意   £非常不同意

4、藉由第一堂課「肢」字片「語」訴衷「情」活動中，我學習到溝通的方法，可以指出口語與非口語訊息的差異。

£非常同意   £同意   £普通   £不同意   £非常不同意

5、藉由第二堂課的活動中，我能了解單雙向溝通的差異。

£非常同意   £同意   £普通   £不同意   £非常不同意

6、以後若和同學發生衝突時我會檢視自己是否用了單向溝通。

£非常同意   £同意   £普通   £不同意   £非常不同意

7、我能了解雙向溝通在人際關係的重要性。

£非常同意   £同意   £普通   £不同意   £非常不同意

8、在第三堂課學習單的活動中，我能夠發覺產生誤會、衝突的原因。

£非常同意   £同意   £普通   £不同意   £非常不同意

9、我學習到溝通協調在日常生活中具體的應用方式。

£非常同意   £同意   £普通   £不同意   £非常不同意

10、  我覺得這幾次的課程讓我學到更多與人和諧相處的技巧。

£非常同意   £同意   £普通   £不同意   £非常不同意

我想對老師說：________________________________________________________

謝謝你的用心參與！希望未來的日子裡，你能和身邊的人擁有良好的互動！

＊理論基礎

人難以離開群體而單獨生活，而人際溝通與關係可以說是人與人之間彼此傳遞訊息和互動的過程。在複雜的溝通網絡中，人們並非只有靠口語來傳達訊息，在非口語之中，亦可以看出一個人想要表達的意思，當身處於極度憤怒的時候，也許不必開口說話，經由表情與動作所傳達出的非口語訊息，便可以大略臆測到他的情緒。所以，在人際溝通的過程中，如果只憑藉著口語溝通的傳導，很多時候，會無法接收到對方真正的意思；同樣的一句話，因著語氣、聲調的不同，傳達的意思也會有所差異。

       溝通、溝通，如何有「溝」就一定「通」？又何以溝通在人際關係中扮演如此重要的角色？對於溝通，知名作家劉墉曾提出這樣的看法：「這是個溝通的年代，而是不是比聲音與拳頭的時代。透過溝通，冷戰時期結束了；透過溝通，不流血的民主達到了；透過溝通，人際的衝突能平和地化解。」溝通的重要性可見一般。

壹、發展理論

Piaget的認知發展過程可以分成四個階段：由出生至前2歲的感覺動作期、由二歲到六歲的運思前期、由六歲到十一歲的具體運思期、以及十一歲以後的形式運思期。根據其提出之認知發展理論，此時期的青少年開始步入形式運思期，在由具體運思期轉向形式運思期的過程中，開始經歷減自我中心化，並逐漸意識到別人並不一定與自己擁有相同觀念，這是青少年體驗人我關係的進一步。而Philip Newman與Barbara Newman在其所著《發展心理學》一書中，將Ericson的發展理論認同vs.認同混淆分為兩段，前段是團體認同vs.疏離及個體認同vs.認同混淆，由於國中生在減自我中心化的同時，也在尋求同儕的認同。如果能有效地處理溝通上的障礙，對青少年的發展將會有良好且正向的影響。

再者，依據Maslow的動機階層論指出以下五需求：

1.生理需求（Physiological Needs）：指維持生存及延續種族的需求；諸如求食、求飲、睡眠、性慾等屬之。

2.安全需求（Safety Needs）：免於生理上的傷害，免於心理上的恐懼與傷害。

3.愛與歸屬感的需求（Needs for Love and Belonging）：指感覺自己隸屬於某一個團體或位置，被人接納、愛護、關注、鼓勵及支持等需求。

4.尊嚴需求（Needs for Esteem）：指獲取並維護個人自尊心的需求；亦即追求自我的價值感，感覺自己是有能力和有用的人。

5.自我實現需求（Needs for Self-Actualization）：達到理想人生境界的需求；實現個人的自我期待。

      青少年期發展到需要關懷與歸屬感，所以對於同儕之間的人際關係非常注重，在追尋同儕中的歸屬感的同時，他們也正在進行一種社會化的過程。社會化的過程是經過社會技巧的訓練而形成。Geldard和Geldard(1997)認為社會技巧訓練包括三方面：(1)「確認和表達感覺」，包括：確認自己和他人的感覺和表達感覺，(2)「與他人有效的溝通」，包括：交朋友、處理被冷落和解決衝突技巧，(3)「自我管理」，總共十八種技巧。

       社會技巧之形成，實與「溝通」息息相關。從以上理論可以得知，在青少年發展階段中，良好的同儕關係與互動能使青少年達成正向的關懷與需求感，對青少年心理健康的發展有不可或缺的重要性。

貳、人際溝通

一、溝通的定義與模式

何謂「溝通」？「溝通」英譯為communication（也可視為「傳播」），溝通一字來自拉丁文之communis，意即「分享」或「建立共同的看法」。溝通是指個體或團體與其內外在環境、其他個體或團體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程。溝通是一種雙向交流、互動的過程(process)，它包含了三個重點：(1)溝通經常發在二人或二人以上的團體之間；(2)溝通內含訊息的傳送、交換；(3)溝通經常有其動機與目的。溝通過程後的「訊息」不一定是指語言、文字或符號、也可能是手勢、動作、表情或眼神等。

　　一般而言，溝通過程中包含了三個重要因素：傳訊者(encoder)、訊息(information or message)、受訊者(decoder)。三者之間彼此傳遞、交換與相互影響，就構成溝通的互動模式，如下圖 。

                         溝通的互動模式

完整且有效的溝通應是雙向溝通，亦即當傳訊者將訊息傳達給受訊者時，後者同時將訊息加以解釋(譯碼、轉碼)再回饋才傳訊者(此時二人的角色互換、傳訊者已成為受訊者，受訊者則成為傳訊者)，彼此交互作用，直至雙方都能瞭解對方的看法與感覺；反之，若是傳訊者將訊息直接傳達給受訊者後，溝通過程即告完成，此為單向溝通。單向溝通固然可以傳遞訊息，但較無法使傳訊、受訊雙方彼此彼此產生交互作用、澄清回饋，故僅屬於訊息的傳遞，例如獨白、自省、政令宣導、宣傳單等。

    學理上的溝通程序，學者有不同觀點，綜合可將程序分為發訊者、變碼、通路、解碼、收訊者、回饋，約略分述如下：

1.發訊者(sender)

   發訊者係指發訊的源流，如麥當勞店員即是發訊者，發訊者要選合適的人，才有助於溝通，發訊者可由一人或多人發訊。

2.編碼(encoding)

     意見傳遞時要變成可傳遞的形式，如口語、畫面等，此外也可用表情、環境、衣著、時間、空間等使訊息變成更容易與有效的傳遞。為使發訊者的編碼更正確，須注意到五點：相關性－與溝通者相關；簡單性－以簡單的口語或文字傳遞；組織性－訊息要有組織，有系統，才能讓收訊者明確接受；重複性－某項重要訊息能重複強調，或者在多次溝通時重複強調；集中性－訊息不能太雜亂令被溝通者無所適從，集中的訊息可使對方明確知道訊息的本意。

3.通路(channel)

      訊息要靠通路，媒介才能傳遞，例如以電話溝通，電話系統的通路；面對面說話溝通，口語是通路；利用信件溝通，郵遞是通路；以「電視會議」)(分散各地人員藉電視傳遞訊息)開會，電視電傳系統是通路媒介。

4.解碼(decoding)

      訊息傳達到收訊者，收訊者要解碼，藉口語、書面、電腦或影像來「解讀」，如果對方能有效的解碼，訊息才能搰揮溝通的作用，否則解碼錯誤，還會變成「對牛彈琴」。

5.收訊者(receiver)

   收訊者接到訊息，瞭解訊息，能接受溝通，則溝通的主體環結才算達成，否則只是發訊者「一頭熱」。

6.回饋(feedback)

      溝通最後一步為回饋－回饋即收訊者，將自己的意思，利用原有或其管道回饋給發訊者－贊成？不贊成？或者有什麼疑惑？有什麼問題探詢？在回饋的過程中，收訊者不一定要採用與發訊者同樣的傳遞系統，例如對於口語溝通的發訊者，點個頭表示同意某項溝通訊息即是回饋，還有不反應也成為回饋的形式，例如某項會議主持人問與會者「有沒有意思？」大家不反應也算是沒有意思的回饋。這六個溝通程序以流程圖表示為：

二、非口語溝通

(一)、非語言溝通的特質

　　非語言溝通包括肢體動作和音調，它們是在符合社會規範之下被刻意地使用著。它同時也包括了衣著、家俱、燈光、氣和顏色對溝通的影響。

 (二)、非語言溝通是較模糊的

　　非語言溝通比較模糊，部分是因為非語言線索可能是故意或非故意的，部分是因為同樣的行為可能代表許多不同的訊息。一個微笑的人可能有意傳達友善。當接收者將微笑解釋為友善時，溝通也因此達成，人們會試著去解釋微笑的意義。

(三)、非語言溝通是持續的

　　語言從聲音由口而出時開始，在聲音停止時隨即結束。而非語言溝通則是只要人們在一起就持續存在者。所有的非語言行為也會影響一個人所傳達的涵義。

(四)、非語言溝通是多重管道的

　　文字與人們的接觸是一次一個字，以及經由一個管道出現。然而，非語言線索則可以被看到、聽到、感覺到、聞到或者是嚐到，而且這些都有可能同時發生。如果你告訴一位朋友：「我助你一臂之力。」朋友所收到的涵義有賴於你的語言和聲調、面部表情與姿勢。

(五)、非語言溝通呈現較多的情感狀態

　　文字不一定能傳達一個人情感的深度，非語言訊息則可以做到。當人們傷心時，嘴角自然會下垂，即使在話中沒有傳遞出傷心的訊息，眼睛也會充滿淚水。當語言和非語言的反應矛盾時，人們比較會受非語言線索的影響。

(六)、非語言溝通的涵義有文化上的差異

　　雖然來自世界各地的人們使用許多相同的非語言線索，但卻有著不同的用法。微笑可能意含正面的經驗，也可能意為接觸的愉悅，或為了挽回面子。再者，因為語言差異很大，人們無法瞭解一個人所說的他國語言，但是可以透過非語言線索瞭解這個人的想法或感覺。

三、身體語言的運用

　  身體語言是最主要的非語言行為，從頭到腳，都可以用表達或傳遞某種訊息，在溝通時不能或不方便以語言闡述時，以非語言動作表示可能更貼切。

　　茲以身體各部位的行為語言分述如下：

(一)、眼睛

1.睜大表示驚訝，流淚表示悲傷或喜極而泣；2.注視表示關切與專心，注視次數愈多表示愈重視；3.眼光移開或白眼表示輕視或不屑一顧；4.眨眼為對某人暗示；5.雙方遮眼表示沉思，困惑或閃避強光。

(二)、頭部與面部

1.點頭表示同意，搖頭表示不同意或歎息，垂頭為喪氣；2.額眉出汗表示熱或緊張，皺額表苦惱或困惑；3.翹首遠看，低頭下視，表示要看某東西；4.面無表情表示冷漠，面部蒼白表恐懼；5.咬嘴唇、皺眉、擦揉面挾表示不安；6.手指置唇都表示肅靜，置鼻部表示氣味不佳。

(三)、四肢

1.手臂姿勢可表示大小、形狀、示範現象（如倒下去、壓過去、飛上去、沉下去等）；2.揮手、拍肩、擁抱、輕撫、拉手表友誼或感情；3.推肩、怒目指向某人、搸某人、拍巴掌表示憤怒或挑戰；4.頰腳、抖手、咬指甲、手壓物、玩鈕扣、坐立不定表不安；5.手臂抱胸、叉腰表示自信；6.坐姿、立姿、行進可顯示出教養、氣度；7.手足舞蹈、跳躍、雙手用手指呈V字形，表示歡欣或成功。

參、問題成因分析與輔導策略

   「教學」也是一種雙向溝通的歷程，配合生理發展及其心理層面，發展出師生間最佳的互動模式，以利教學品質的提升。教學過程中，學習目標的達成取決於許多主客因素，但其中很重要的一點是學生的「學習態度」，在教師決定「教些什麼」和「如何教」之前，必須要先瞭解引導學生的「學習態度」。而「學生的學習興趣、上課專注程度、師生間的互動及學生同儕間的關係」都會影響師生之間的雙向溝通成效。瞭解可能造成問題的原因之後，最終極的目標在於期使輔導與教學功能完全結合，以發揮團體或班級輔導之發展性、預防性功能。

一、青少年的人際溝通

(一)、問題成因分析

    溝通有單向溝通和雙向溝通兩種溝通是人際關係中最重要的一部分，是人與人之間傳遞情感、態度、事實、信念和想法的過程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過程，不是一個人在發表演說、對牛彈琴，或者是讓對方唱獨角戲。而是用心去聽聽對方在說什麼？去瞭解對方在想什麼？對方有什麼感受？並且把自己的想法回饋給對方。

    國中學生正值青少年時期，性別之間出現一些不同的特質，也因為如此，他們之間的彼此溝通模式也會有不同的用法與理解。有時候國中生尚未意識到自己的別人的變化而忽略個別表達方式的差異時，就算彼此有問答也不一定能夠構成有效的雙向溝通。

(二)、問題之輔導策略

    雙向溝通才能形成與他人的有效溝通，形成好的雙效溝通有很多要素，其中最重要的是，能夠去傾聽到溝通雙方真正要表達的意涵。溝通過程中可能因溝通者本身的特質或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須藉著不斷的回饋，去澄清雙方接收及瞭解到的是否一致。

    瞭解非語言因素在溝通過程的重要性之後，活動的設計著重讓學生體驗在溝通過程中，語言、非語言的差別與角色。接著，並帶入單向與雙向溝通的不同，在帶領活動的過程中，除了基本的認知─讓學生認識單雙向溝通之外，更重要的是，在結束活動時，希望藉由分享、討論與回饋，讓學生瞭解有效的雙向溝通應如何建立。

    增進與他人進行有效溝通的能力，是維繫良好人際關係的首要條件，以下幾項通則提供參考：

1.用同理心，也就是站在對方立場設想，用溫暖、尊重、瞭解的方式去溝通。

2.瞭解溝通的障礙並且盡可能去突破。首先我們得有與人溝通的意願，以一顆開放的心靈傾聽，千萬不要立即下價值判斷。

3.當一位好聽眾的意思是，用我們真誠的態度去聽對方的想法與感受，而不只是對方字面上的意思。然後要坦誠地告訴對方，我們聽到了什麼？好能夠讓對方確認我們所聽到的是否是他原本想要傳達的意思。

4.加強對自己的瞭解，知道自己會說出什麼樣的話，也是能與他人維繫良好人際關係的技巧之一。

5.要善於處理自己的情緒，不要讓不好的情緒模糊掉溝通的主題。

二、衝突的處理

(一)、問題成因分析

衝突本身並不必然會傷害人際關係，真正傷害我們關係的是我們處理衝突的態度與方法。國中生正處於一種轉變的過程，此時他們的去自我中心才剛起步，在體認別人的想法與解讀他人的行為上仍然不很周全，但又急於尋求同儕的認同與自尊的需求，如果運用了錯誤的方法處理人際衝突，在同儕關係之中有造成危機之虞。在學習單中劇情的設計，引導國中生反思自己日常生活中的人際衝突，並建立良好的溝通技巧以處理彼此間的磨擦。

由於個別差異，每個人面對衝突的態度也不同。處理衝突的方式可分為五種主要的模式：退縮（withdrawal）、投降（surrender）、攻擊（aggression）、說服（persuasion）和問題解決式的討論（problem-solving discussion）。

(1). 退縮

退縮是指在身體上或心理上使自己抽離衝突的情境，身體上的退縮如離開衝突現場、眼神迴避，心理上的退縮是指心思不在衝突事件上，而是在其它不相干的事情。它是被動行為的一種模式。「退縮」是一種最常被用，也是最簡單的衝突處理方式，但是它基本上是負向的行為，因為用退縮的方法不但沒有消除衝突，也未試圖去處理衝突，此外，退縮行為會導致「悶悶不樂行為（mulling behavior）」，即把一個真實的或想像中的問題放在心裡左思右想，直到衝突的感覺變得非常嚴重，然後會開始採取責備的行為。劇情一中的珠珠便是將衝突放在心中悶悶不樂，並採取退縮的處理模式。

(2).投降

        投降是指放棄自己的論點或是立場以避免衝突。如果此種投降的行為是基於合作的關係下，需要調整自己的立場以達成共識，則此種投降是種解決衝突的技巧，但是假若一個人習慣性地採取投降模式來處理衝突，則對於雙方關係或是個人發展則具有不良的影響。當一方採取投降的模式，則意味扮演犧牲者的角色，這對另一方也是一種心理上的攻擊。

(3).攻擊

        攻擊是運用身體或心理的脅迫來達到目的之方式。藉著攻擊，強迫別人接受甚至服從其觀點，而以一種勝利者之姿介入兩人的衝突關係。

        然而攻擊是一種情緒反應，身體或口語攻擊都只會升高衝突或模糊了衝突，而無法使衝突獲得處理，變成一種權力或是階級的競爭，無法增進關係之外，甚至使關係惡化。劇情二的萱萱與凱凱面的彼此衝突的態度是攻擊，雙方都想要在衝突中獲得「贏」的地位。

(4).說服

        說服是試圖改變別人的態度或行為，以獲得和解的方法。若說服是開放而合理的，則是一種解決衝突的正向方式；然而如果只是為了說服而說服，或是只以一方的觀點理論衝突，說服也可能變質為操縱。

(5).討論

        討論是雙方在公平、開放的情境下，公開地客觀地表達問題，坦誠地提出自己的想法、感覺與信念，仔細衡量雙方的觀點。它是人際關係中處理衝突的最佳方式，因為雙方在尊重與開放的氣氛下，開放性地解決問題，既沒有權力上的競爭，也沒有模糊了焦點，更不會採取攻擊的方式。問題解決式的討論包括界定與分析問題、建議可能的解決方法、選擇最適合的方法和實踐所做的選擇。

在劇情設計中，呈現最常用的退縮與具破壞性的攻擊處理模式，並以學習單引導同學反思自己處理衝突模式，由於人際上的衝突往往起因於破壞式的溝通情境，因此回歸溝通技巧的正確應用來處理衝突，並建立國中生處理衝突的正確概念。

（二）問題之輔導策略：建設性處理衝突的原則

        由於個別的差異性與需求，衝突未必能解決掉，但適當的處理能讓我們增加處理衝突時的滿意度，對國中生而言，與同儕維持良好的關係或是正向地面對衝突對於未來發展有正面的影響。以下介紹處理衝突的原則：

1.雙方處理衝突的意願

        衝突是非常難以處理的，在雙方都有意願處理衝突的情況下，才有機會達成和解，如果其中一方沒有意願，不在意關係的品質，則處理衝突相當不易。如果雙方都不在乎衝突對彼此關係造成的衝擊，則根本不會想要去進一步解決衝突。C. E. Rusbult認為關係的滿意度與人們使用的衝突模式是正向的，或是退縮的、攻擊的，或是忽略的方法，有很大的關係。如果當事者相當重視關係的維持或品質，則會擁有很強的意願與行動力去處理衝突。以學習單中劇情一的珠珠而言，由於她認為小雅不在乎自己，產生了放棄朋友關係的念頭，降低了處理兩人衝突的意願。

2.認清衝突的類型

        當人們能認清衝突的類型，比較能在衝突失控之前便予以有效地解決。C. H. Coombs認為衝突並不是一個固定不變的現象，而是一種會變化的歷程，可能會變到讓關係深受傷害的地步。一般而言，衝突可分為四大類，分別代表衝突升高的不同階段。

(1).假衝突

    假衝突（pseudoconflict）是一種即將發生的衝突，雖然還不是真正的衝突，但會演變成真的衝突。最常見的假衝突，也可稱為耍詭計（gaming），以揶揄而言，如果雙方都接受這種互動關係，它並非都是壞事，譬如雙方都可接受的小玩笑。然而，如果揶揄之目的在於針對積壓已久的問題而故意挑起衝突，使得深層的真正衝突露出來，則會傷害關係。處理這類假衝突的方法是認清這是種假的衝突，然而不讓自己被這種衝突拉住。

    第二種假衝突起因於兩人為了一些明知不能同時兼得的期望而吵架。如果一定要在雙方的期望之間擇一的話，則就會產生衝突。然而，在大多數情況下，這類衝突是可以避免的，只要採取變通方法，兩者可以兼得，所以，這類衝突的處理要看如何兼顧雙方的期望。

(2).內容衝突

    內容衝突（content conflict）是指因訊息的正確性所引起的衝突，這類衝突常在於爭論什麼是正確的答案。許多衝突起始於事實層面的爭論，如果將討論的焦點放在原來的層面，將減少衝突程度失控的可能性。當陷入事實的爭論時，設法停止爭論，先去尋找證據，或找出能用來判斷爭論點的依據，將衝突限定在問題本身。

(3).價值觀衝突

    在人際關係中，當雙方的價值階層抵觸時，便會產生價值衝突。價值的衝突有時候無法解決，很多時候，我們只能夠接受差異的存在，如果想解決它，必須互相信任與尊重的態度，認清它是價值衝突，在認清彼此差異之後，雙方才可能討論所引起的情緒。之後，雙方可以互相協商，或其中一方順從另一方以維繫關係。雙方的價值階層差異愈大，他們的價值衝突也愈高。由於這種衝突難以解決，因此價值階層差異太大時，兩個人很難維繫長遠而滿意的親密關係。

(4).自我的衝突

    衝突中的人把輸贏當作自我價值、自我能力、自我權力以及自我學識之標準時，更是自我衝突（ego conflict）。在此衝突中，獲勝比公正或正確重要，是最難處理的衝突。討論問題時，若有關個人評價的敘述凌駕內容本身或價值觀，會形成自我衝突，一旦自我介入衝突之中，通常也就失去理性，本來只是關於內容衝突，可能升高為價值觀的衝突，甚或自我衝突。處理自我衝突的最好方法是避免讓衝突升高至自我的層次。如果衝突已屬自我層次，雙方均應將其拉回內容層次。

劇情二中的萱萱與凱凱，從原本揶揄式的假衝突，升高為自我的衝突，彼此之間都沒有意識到衝突的真正焦點，並互相攻擊以求取勝利的模式，是有效處理衝突原則中的反例，以此反例為引，導出國中生個別面對衝突的經驗，並藉著小組討論，分享彼此經驗以利國中生瞭解各式不同類型的衝突。

3. 瞭解非語言訊息

        非語言溝通能化除衝突的緊張，也能使衝突更激烈。從非語言行為，可以得知對方的感受、親密的程度、是否刻意傳送混淆的訊息以及是否想要主控。如果非語言訊息與口語牴觸的話，無論口語內容多麼好，都是沒有用的；同樣的，不管口語內容多麼地笨拙，如果雙方的非語言訊息都透露出誠意，則仍能成功地處理訊息。在劇情二中的凱凱，沒有意識到萱萱的非口語訊息（臉沉下來）透露出負面情緒，仍然進行自己認為雙方都可接受的溝通方法（揶愉、開玩笑、繼續笑她），因此才爆發出接下來的口角衝突，以此為反例，讓國中生回顧自己在日常生活中所碰到的衝突經驗是否起因於忽略或誤解了非語言訊息所表達的意義。

4.運用幽默

        善意而且能為對方所接受的幽默，才能有助於化解衝突。Janet Alberts強調幽默能「促進團結一致，增進親密感情，並免於輕蔑」，並提醒我們成功的幽默取決於人際關係之品質。如果雙方覺得此關係是良好的，才能接受對方的幽默，而不會把這些當作攻擊行為，在運用幽默的同時，必須先評估幽默所帶來的影響是正向還是負向。劇情二中的凱凱以開玩笑的方式做為與萱萱的溝通模式，雖無惡意但不被萱萱所接受，國中生所常用的口頭禪或是次文化中的用語，以一些如笨蛋表達親密的負面字詞，可能就是不被其中一方所接受的「幽默」，而造成潛在的衝突因子。

        在國中生開始去自我中心的同時，帶領學生體驗學習單上各種溝通技巧的影響，幫助他們在複雜而幽微的人際關係中，摸索出愉快而無憾的同儕經驗，建立未來因應人際網絡的態度與技巧。

＊參考書目

一、參考書目：

蘇建文(民87)。發展心理學。臺北市：心理。

徐西森、連廷嘉、陳仙子、劉雅瑩合著(2002)。人際關係的理論與實務。臺北市：心理。

梁憲初(1996)。溝通萬歲。台北市：遠流。

Rudolph F. Verderber, Kathleen S. Verderber著。曾瑞真、曾玲珉譯(民85)。人際關係與溝通。臺北市：揚智文化。

Sarah Trenholm & Arthur Jensen原著。李燕、李浦群譯(1996)。人際溝通。臺北市：揚智文化。

Steve Duck著。魏希聖、謝雅萍譯（2004）。人際關係。台北縣：韋伯文化。

韓楷檉(民86)。社教雜誌225期。P.1-P.3。

二、參考網址：

http://life.fhl.net/Desert/980508/002.htm其實妳／你不懂我的心？！－淺談兩性溝通

http://www.hfu.edu.tw/~pc/freshman/relation01.htm談人際關係與人際適應